Отношения с покупателями ручной работы – а ты в порядке?

Давайте попробуем выделить типы ценителей ручной работы – наших дорогих покупателей. Эта систематизация давно известна, но давайте взглянем на нее «с нашей колокольни». В общении с клиентом это может очень помочь, ведь все мы общаемся в разных стилях – как же понять, кто перед нами и как стоит с ним общаться, чтобы сотрудничество вышло успешным?

Отношения с покупателями ручной работы

Все мы когда-то начинали. Пошли продажи, появились первые клиенты, посыпались вопросы. Счастью нет предела, но вот и первые камни – появляются иногда клиенты, которые вводят в замешательство. И начинаешь думать, а что же мне ответить…или, может, вообще прекратить общение? Я говорю не про хамство и агрессивную критику, а про необоснованные требования. Ну, например, странные капризы, сомнения и категоричные суждения. Данная классификация сможет помочь понять всех своих клиентов – «правильных» и не очень.

Классификация отношения с покупателями

Нам необходимо понять, кто перед нами находится. Вот такая небольшая типизация клиентов с точки зрения отношений покупателя и продавца.

Тип 1. Я — в порядке. Ты — в порядке.
Тип 2. Я — в порядке. Ты — не в порядке.
Тип 3. Я — не в порядке. Ты — в порядке.
Тип 4. Я — не в порядке. Ты — не в порядке.

Тип 1 – все в порядке

Очевидно, что данные отношения лучше всех. Клиенты, которые довольны и собой, и нами – будут чудесными покупателями. Общаться с ними легко и приятно, все обсуждения проходят доброжелательно и уважительно. Так же они уважают наш вкус и всегда готовы к компромиссу. Сотрудничество с такими клиентами всегда приятно и продуктивно для обеих сторон.

Тип 2 – вы не в порядке

Эти взаимоотношения самые сложные и непонятные. Бывает такое довольно редко, но, к сожалению, бывает. Узнать их можно по явным неприятным признакам – вы нервничаете, перечитываете диалоги и бесконечно удивляетесь.  Как же сразу распознать такого клиента?

  • Они не здороваются и не обращаются по имени
  • Требуют скидку
  • Никогда не просят совета и ничего не спрашивают
  • Требуют показать эскизы и наработки, не внося предоплаты
  • Они категоричны

Как же себя вести в таких ситуациях? Есть два способа поведения:

Первый – отказаться от заказа. Но негоже убегать от сотрудничества, ведь вдруг вы бы смогли договориться? И кто знает, может даже сделать такого клиента своим постоянным заказчиком.

Второй – согласиться на работу. Отвечая на письмо такого клиента нужно вести себя уверенно. Писать нужно четко, понятно (без двусмыслиц), много и по делу. Обязательно нужно поблагодарить за время, которое он готов потратить на вас, и сказать, что готовы найти время и для него. Скажите, что готовы приступить к сотрудничеству (а не делать все, что пожелаете) и задавайте много уточняющих  вопросов по заказу. Укажите, что предпочитаете согласовывать готовое изделия по фотографиям, что не переделываете, а все обсуждаете предварительно. Так и только так можно обезопасить себя от лишних проблем и настроить заказчика на серьезный лад. Ну и, конечно же, всегда можно отказаться от заказа.

Описать таких покупателей можно двумя словами – необоснованно требовательные. Но ведь в наших силах развеять их сомнения, убедить в своем мастерстве и умениях. Как же это можно сделать? Нужно подкреплять свои слова аргументами, например:

  • Сослаться на веяния моды
  • Сослаться на чужое мнение
  • Сослаться на ГОСТы и прочие нормы
  • Сослаться на условия заказчика
  • Использовать сравнительные степени

Тип 3 – покупатель не в порядке

Эти отношения благоприятны для мастера. Покупатель в данных отношениях может сомневаться, ему трудно сделать выбор. Здесь продавец должен взять на себя роль проводника – продемонстрировать свои умения и вкус, помочь определиться покупателю. Но пользоваться этим, чтобы впарить клиенту фигню, нельзя. Такого клиента не стоит недооценивать – он ценитель. С ним нужно обращаться уважительно и аккуратно, тогда вы можете обрести благодарного постоянного покупателя.

Тип 4 – все не в порядке

Не очень хорошо, но решаемо. Этот заказчик в вас не очень-то верит, хорошего не ждет, но все же надеется на благоприятный исход вашего сотрудничества. Заказ вы выполните без особого энтузиазма, а общение будет странным. Иногда односложным и лаконичным, а иногда – на много страниц, дружелюбным и подробным. Не нужно пытаться понять такого клиента, нужно под него немного подстроиться, подыграть.

Отношения с покупателями ручной работы – к каждому свой подход

Нет сомнений, что все мы хотим покупателей, которые сразу бы очаровались нашими изделиями – щедрых и доброжелательных клиентов. Тех, которые любят и ценят ручную работу и понимают, что она стоит немалых денег. Они – ценители, поклонники. Ах, вот бы все были такими.

Но, конечно же, так не бывает даже в сказках. Все люди разные, ко всем нужен свой подход. Нам нужно научиться стоить взаимоотношения со всеми типами клиентов, ведь это они к нам приходят, а не наоборот.

Leave a Comment